Accord de niveau de service (SLA) de support

Cet accord de niveau de service (SLA) décrit les services de support fournis par VisioForge pour les clients SDK. Nous nous engageons à fournir un support rapide et efficace pour vous aider à intégrer et utiliser nos produits avec succès.

Canaux de support

Support par email (Standard)

• Le support par email gratuit est inclus avec toutes les licences
• Heures d'ouverture : Lundi-Vendredi, 9h - 18h EST

Support Premium

• Disponible en tant que service optionnel pour les clients d'entreprise
• Inclut le partage d'écran et l'assistance à distance
• Heures étendues : Lundi-Vendredi, 8h - 20h EST
• À partir de 500 $/mois pour jusqu'à 10 heures de support
• Heures supplémentaires disponibles à 75 $/heure

Temps de réponse

Support par email

• Accusé de réception initial : Dans les 24 heures ouvrables
• Réponse technique initiale : Dans les 48 heures ouvrables
• Objectif de résolution : Varie selon la complexité du problème

Support Premium

• Pendant les heures d'ouverture : Dans les 4 heures
• Après les heures (urgence) : Dans les 8 heures
• Résolution prioritaire avec un ingénieur dédié

Responsabilités du fournisseur

• Faire des efforts raisonnables pour résoudre les problèmes signalés
• Fournir l'accès à la documentation et à la base de connaissances
• Affecter du personnel technique qualifié aux demandes de support
• Maintenir la confidentialité des informations client

Responsabilités du client

Pour assurer un support efficace, les clients doivent :

• Fournir des descriptions de problèmes précises et détaillées
• Coopérer avec le dépannage et les demandes d'informations
• Suivre les directives de mise en œuvre recommandées
• Nous informer rapidement des problèmes critiques

Limitations

Exclusions de support

• Problèmes causés par des modifications non autorisées
• Problèmes matériels ou logiciels tiers

Résiliation

Résiliation du support Premium

• Chaque partie peut résilier avec un préavis de 30 jours
• Les heures non utilisées sont perdues lors de la résiliation

Amendments

Modifications du SLA

• Les modifications nécessitent un accord mutuel
• Tous les amendements doivent être documentés par écrit

Ce SLA est révisé chaque année et mis à jour si nécessaire. Pour toute question concernant nos services de support, veuillez nous contacter à support@visioforge.com. Merci d'avoir choisi VisioForge.