VisioForge

Accordo sul Livello di Servizio (SLA) di Supporto

Questo Accordo sul Livello di Servizio (SLA) descrive i servizi di supporto forniti da VisioForge per i clienti SDK. Ci impegniamo a fornire supporto tempestivo ed efficace per aiutarti a integrare e utilizzare con successo i nostri prodotti.

Canali di Supporto

Supporto Email (Standard)

  • Il supporto email gratuito è incluso con tutte le licenze
  • Orario lavorativo: Lunedì-Venerdì, 9:00 - 18:00 EST

Supporto Premium

  • Disponibile come servizio opzionale per clienti enterprise
  • Include condivisione schermo e assistenza remota
  • Orario esteso: Lunedì-Venerdì, 8:00 - 20:00 EST
  • A partire da $500/mese per un massimo di 10 ore di supporto
  • Ore aggiuntive disponibili a $75/ora

Tempi di Risposta

Supporto Email

  • Conferma iniziale: Entro 24 ore lavorative
  • Risposta tecnica iniziale: Entro 48 ore lavorative
  • Obiettivo di risoluzione: Varia in base alla complessità del problema

Supporto Premium

  • Durante l'orario lavorativo: Entro 4 ore
  • Fuori orario (emergenza): Entro 8 ore
  • Risoluzione prioritaria con tecnico dedicato

Responsabilità del Fornitore

  • Fare sforzi ragionevoli per risolvere i problemi segnalati
  • Fornire accesso alla documentazione e alla base di conoscenza
  • Assegnare personale tecnico qualificato alle richieste di supporto
  • Mantenere la riservatezza delle informazioni del cliente

Responsabilità del Cliente

Per garantire un supporto efficace, i clienti dovrebbero:

  • Fornire descrizioni accurate e dettagliate dei problemi
  • Collaborare con la risoluzione dei problemi e le richieste di informazioni
  • Seguire le linee guida di implementazione consigliate
  • Notificarci prontamente di problemi critici

Limitazioni

Esclusioni dal Supporto

  • Problemi causati da modifiche non autorizzate
  • Problemi hardware o software di terze parti

Cessazione

Cessazione del Supporto Premium

  • Entrambe le parti possono terminare con 30 giorni di preavviso
  • Le ore non utilizzate vengono perse alla cessazione

Modifiche

Modifiche allo SLA

  • Le modifiche richiedono un accordo reciproco
  • Tutte le modifiche devono essere documentate per iscritto

Questo SLA viene rivisto annualmente e aggiornato secondo necessità. Per domande sui nostri servizi di supporto, contattateci all'indirizzo support@visioforge.com. Grazie per aver scelto VisioForge.