支持服务级别协议 (SLA)

本服务级别协议 (SLA) 描述了 VisioForge 为 SDK 客户提供的支持服务。我们致力于提供及时有效的支持，帮助您成功集成和使用我们的产品。

支持渠道

电子邮件支持（标准）

• 所有许可证均包含免费电子邮件支持
• 工作时间：周一至周五，上午 9 点 - 下午 6 点（美国东部时间）

高级支持

• 作为企业客户的可选服务提供
• 包括屏幕共享和远程协助
• 延长时间：周一至周五，上午 8 点 - 晚上 8 点（美国东部时间）
• 起价 500 美元/月，最多 10 个支持小时
• 额外时间按 75 美元/小时收费

响应时间

电子邮件支持

• 初步确认：24 个工作小时内
• 初步技术响应：48 个工作小时内
• 解决目标：因问题复杂性而异

高级支持

• 工作时间内：4 小时内
• 下班后（紧急）：8 小时内
• 由专门工程师优先解决

提供商责任

• 尽合理努力解决报告的问题
• 提供对文档和知识库的访问
• 指派合格的技术人员处理支持请求
• 维护客户信息的机密性

客户责任

为确保有效的支持，客户应：

• 提供准确详细的问题描述
• 配合故障排除和信息请求
• 遵循推荐的实施指南
• 及时通知我们关键问题

限制

支持排除

• 由未经授权的修改引起的问题
• 第三方硬件或软件问题

终止

高级支持终止

• 任何一方均可提前 30 天通知终止
• 未使用的工时将在终止时作废

修订

SLA 变更

• 变更需要双方同意
• 所有修订必须以书面形式记录

本 SLA 每年审查一次，并根据需要进行更新。 有关我们支持服务的问题，请联系我们： support@visioforge.com. 感谢您选择 VisioForge。