Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług wsparcia (SLA)

Niniejsza umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) opisuje usługi wsparcia świadczone przez VisioForge dla klientów SDK. Zobowiązujemy się do zapewnienia terminowego i skutecznego wsparcia, aby pomóc w pomyślnej integracji i korzystaniu z naszych produktów.

Kanały wsparcia

Wsparcie mailowe (Standard)

Bezpłatne wsparcie mailowe jest dołączone do wszystkich licencji
Godziny pracy: Poniedziałek-Piątek, 9:00 - 18:00 EST

Wsparcie Premium

Dostępne jako usługa dodatkowa dla klientów korporacyjnych
Obejmuje udostępnianie ekranu i pomoc zdalną
Rozszerzone godziny: Poniedziałek-Piątek, 8:00 - 20:00 EST
Zaczynając od 500 USD/miesiąc za do 10 godzin wsparcia
Dodatkowe godziny dostępne w cenie 75 USD/godzinę

Czasy reakcji

Wsparcie mailowe

Wstępne potwierdzenie: W ciągu 24 godzin roboczych
Wstępna odpowiedź techniczna: W ciągu 48 godzin roboczych
Cel rozwiązania: Zależy od złożoności problemu

Wsparcie Premium

W godzinach pracy: W ciągu 4 godzin
Po godzinach (awarie): W ciągu 8 godzin
Priorytetowe rozwiązanie z dedykowanym inżynierem

Obowiązki dostawcy

Podejmowanie uzasadnionych starań w celu rozwiązania zgłoszonych problemów
Zapewnienie dostępu do dokumentacji i bazy wiedzy
Przydzielanie wykwalifikowanego personelu technicznego do zgłoszeń wsparcia
Zachowanie poufności informacji o kliencie

Obowiązki klienta

Aby zapewnić skuteczne wsparcie, klienci powinni:

Dostarczać dokładne i szczegółowe opisy problemów
Współpracować przy rozwiązywaniu problemów i prośbach o informacje
Postępować zgodnie z zalecanymi wytycznymi dotyczącymi wdrażania
Niezwłocznie powiadamiać nas o krytycznych problemach

Ograniczenia

Wyłączenia wsparcia

Problemy spowodowane nieautoryzowanymi modyfikacjami
Problemy ze sprzętem lub oprogramowaniem innych firm

Rozwiązanie umowy

Rozwiązanie wsparcia Premium

Każda ze stron może rozwiązać umowę z 30-dniowym wypowiedzeniem
Niewykorzystane godziny przepadają po rozwiązaniu umowy

Zmiany

Zmiany SLA

Zmiany wymagają obopólnej zgody
Wszystkie zmiany muszą być udokumentowane na piśmie

Niniejsza umowa SLA jest przeglądana corocznie i aktualizowana w razie potrzeby. W przypadku pytań dotyczących naszych usług wsparcia prosimy o kontakt pod adresem support@visioforge.com. Dziękujemy za wybór VisioForge.