サポートサービスレベル契約 (SLA)

このサービスレベル契約 (SLA) は、SDK のお客様向けに VisioForge が提供するサポートサービスについて説明しています。当社は、お客様が製品を正常に統合して使用できるように、タイムリーで効果的なサポートを提供することをお約束します。

サポートチャネル

メールサポート (標準)

• 無料のメールサポートはすべてのライセンスに含まれています
• 営業時間: 月曜日〜金曜日、午前 9 時〜午後 6 時 (EST)

プレミアムサポート

• エンタープライズのお客様向けのオプトインサービスとして利用可能
• 画面共有とリモートアシスタンスが含まれます
• 延長営業時間: 月曜日〜金曜日、午前 8 時〜午後 8 時 (EST)
• 最大 10 時間のサポートで月額 500 ドルから
• 追加時間は 1 時間あたり 75 ドルで利用可能

応答時間

メールサポート

• 最初の確認: 24 営業時間以内
• 最初の技術的回答: 48 営業時間以内
• 解決目標: 問題の複雑さによって異なります

プレミアムサポート

• 営業時間中: 4 時間以内
• 営業時間外 (緊急): 8 時間以内
• 専任エンジニアによる優先解決

プロバイダーの責任

• 報告された問題を解決するために合理的な努力をする
• ドキュメントとナレッジベースへのアクセスを提供する
• サポートリクエストに資格のある技術スタッフを割り当てる
• 顧客情報の機密性を維持する

クライアントの責任

効果的なサポートを確保するために、クライアントは次のことを行う必要があります。

• 正確で詳細な問題の説明を提供する
• トラブルシューティングと情報要求に協力する
• 推奨される実装ガイドラインに従う
• 重大な問題を迅速に通知する

制限事項

サポートの除外

• 許可されていない変更によって引き起こされた問題
• サードパーティのハードウェアまたはソフトウェアの問題

終了

プレミアムサポートの終了

• いずれかの当事者は 30 日前の通知で終了できます
• 未使用の時間は終了時に没収されます

修正

SLA の変更

• 変更には相互の合意が必要です
• すべての修正は書面で文書化する必要があります

この SLA は毎年見直され、必要に応じて更新されます。 サポートサービスに関するご質問は、以下までお問い合わせください support@visioforge.com. VisioForge をお選びいただきありがとうございます。