Acuerdo de Nivel de Servicio de Soporte (SLA)
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los servicios de soporte proporcionados por VisioForge para los clientes de SDK. Estamos comprometidos a brindar soporte oportuno y efectivo para ayudarlo a integrar y usar exitosamente nuestros productos.
Canales de Soporte
Soporte por Correo Electrónico (Estándar)
- El soporte gratuito por correo electrónico está incluido con todas las licencias
- Horario comercial: Lunes-Viernes, 9 AM - 6 PM EST
Soporte Premium
- Disponible como servicio opcional para clientes empresariales
- Incluye compartir pantalla y asistencia remota
- Horario extendido: Lunes-Viernes, 8 AM - 8 PM EST
- Desde $500/mes por hasta 10 horas de soporte
- Horas adicionales disponibles a $75/hora
Tiempos de Respuesta
Soporte por Correo Electrónico
- Acuse de recibo inicial: Dentro de 24 horas hábiles
- Respuesta técnica inicial: Dentro de 48 horas hábiles
- Objetivo de resolución: Varía según la complejidad del problema
Soporte Premium
- Durante horario comercial: Dentro de 4 horas
- Fuera de horario (emergencia): Dentro de 8 horas
- Resolución prioritaria con ingeniero dedicado
Responsabilidades del Proveedor
- Hacer esfuerzos razonables para resolver los problemas reportados
- Proporcionar acceso a documentación y base de conocimientos
- Asignar personal técnico calificado a las solicitudes de soporte
- Mantener la confidencialidad de la información del cliente
Responsabilidades del Cliente
Para garantizar un soporte efectivo, los clientes deben:
- Proporcionar descripciones precisas y detalladas de los problemas
- Cooperar con la resolución de problemas y solicitudes de información
- Seguir las pautas de implementación recomendadas
- Notificarnos prontamente sobre problemas críticos
Limitaciones
Exclusiones de Soporte
- Problemas causados por modificaciones no autorizadas
- Problemas de hardware o software de terceros
Terminación
Terminación del Soporte Premium
- Cualquiera de las partes puede terminar con 30 días de aviso
- Las horas no utilizadas se pierden al terminar
Modificaciones
Cambios en el SLA
- Los cambios requieren acuerdo mutuo
- Todas las modificaciones deben documentarse por escrito
Este SLA se revisa anualmente y se actualiza según sea necesario. Para preguntas sobre nuestros servicios de soporte, contáctenos en support@visioforge.com. Gracias por elegir VisioForge.