Support Service Level Agreement (SLA)
Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) beschreibt die Support-Services, die VisioForge für SDK-Kunden bereitstellt. Wir sind bestrebt, zeitnahen und effektiven Support zu bieten, um Ihnen bei der erfolgreichen Integration und Nutzung unserer Produkte zu helfen.
Support-Kanäle
E-Mail-Support (Standard)
- Kostenloser E-Mail-Support ist bei allen Lizenzen enthalten
- Geschäftszeiten: Montag-Freitag, 9:00 - 18:00 Uhr EST
Premium-Support
- Als optionaler Service für Unternehmenskunden verfügbar
- Beinhaltet Bildschirmfreigabe und Fernunterstützung
- Erweiterte Zeiten: Montag-Freitag, 8:00 - 20:00 Uhr EST
- Ab $500/Monat für bis zu 10 Support-Stunden
- Zusätzliche Stunden verfügbar für $75/Stunde
Reaktionszeiten
E-Mail-Support
- Erste Bestätigung: Innerhalb von 24 Geschäftsstunden
- Erste technische Antwort: Innerhalb von 48 Geschäftsstunden
- Lösungsziel: Variiert je nach Komplexität des Problems
Premium-Support
- Während der Geschäftszeiten: Innerhalb von 4 Stunden
- Nach Geschäftszeiten (Notfall): Innerhalb von 8 Stunden
- Prioritäre Lösung mit dediziertem Ingenieur
Verantwortlichkeiten des Anbieters
- Angemessene Bemühungen zur Lösung gemeldeter Probleme
- Zugang zu Dokumentation und Wissensdatenbank bereitstellen
- Qualifiziertes technisches Personal für Support-Anfragen zuweisen
- Vertraulichkeit der Kundeninformationen wahren
Verantwortlichkeiten des Kunden
Um effektiven Support zu gewährleisten, sollten Kunden:
- Genaue und detaillierte Problembeschreibungen bereitstellen
- Bei der Fehlerbehebung und Informationsanfragen kooperieren
- Empfohlene Implementierungsrichtlinien befolgen
- Uns umgehend über kritische Probleme informieren
Einschränkungen
Support-Ausschlüsse
- Probleme durch nicht autorisierte Änderungen
- Hardware- oder Software-Probleme von Drittanbietern
Kündigung
Kündigung des Premium-Supports
- Beide Parteien können mit 30 Tagen Vorlauf kündigen
- Ungenutzte Stunden verfallen bei Kündigung
Änderungen
SLA-Änderungen
- Änderungen erfordern gegenseitiges Einverständnis
- Alle Änderungen müssen schriftlich dokumentiert werden
Diese SLA wird jährlich überprüft und bei Bedarf aktualisiert. Bei Fragen zu unseren Support-Services kontaktieren Sie uns bitte unter support@visioforge.com. Vielen Dank, dass Sie sich für VisioForge entschieden haben.