Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет условия предоставления услуг поддержки, оказываемых компанией VisioForge (далее - "Провайдер") своим клиентам (далее - "Клиент"). В данном SLA указаны доступные варианты поддержки, время реагирования и обязанности обеих сторон.
1. Каналы поддержки и покрытие
1.1 Поддержка по электронной почте
- Поддержка по электронной почте предоставляется всем клиентам бесплатно.
- Служба поддержки отвечает на электронные письма в обычные рабочие часы с понедельника по пятницу, за исключением праздничных дней.
1.2 Премиум-поддержка
- Клиентам, выбравшим дополнительные услуги поддержки, доступна поддержка класса "Премиум".
- Премиум-поддержка включает в себя удаленную помощь, чаты или звонки через поддерживаемые платформы (AnyDesk, Telegram, Zoom, Teams).
- Premium support is available during regular business hours, Monday to Friday, excluding public holidays.
- Стоимость премиум-поддержки составляет 200 EUR за пакет из 5 часов.
- Дополнительные часы премиум-поддержки можно приобрести отдельно.
2. Время отклика службы поддержки
2.1 Сроки реагирования службы поддержки по электронной почте
- Служба поддержки подтвердит получение письма клиента в течение 24 часов.
- Первоначальное время ответа на запрос по электронной почте - в течение 2 рабочих дней.
- Время решения вопросов, связанных с поддержкой по электронной почте, зависит от степени серьезности и сложности проблемы и доводится до сведения клиента.
2.2 Сроки реагирования службы поддержки премиум-класса
- Служба поддержки отвечает на запросы по поддержке премиум-класса в течение 4 часов в обычное рабочее время.
- Время ответа на запросы по премиум-поддержке в нерабочее время составляет 12 часов.
- Время решения вопросов, связанных с премиум-поддержкой, зависит от серьезности и сложности проблемы и доводится до сведения клиента.
3. Обязанности провайдера
- Провайдер будет прилагать разумные усилия для оперативного и эффективного решения запросов клиента на поддержку.
- Провайдер выделяет соответствующие ресурсы для удовлетворения потребностей клиента в поддержке.
- Провайдер гарантирует, что команда поддержки обладает необходимыми навыками и опытом для эффективной обработки запросов клиентов.
- Провайдер сохраняет конфиденциальность информации о клиенте, передаваемой в процессе поддержки.
4. Обязанности клиента
4.1 Обязанности клиента
- При обращении в службу поддержки Клиент предоставляет точную и подробную информацию о проблеме или запросе.
- Клиент будет сотрудничать со службой поддержки, предоставляя необходимый доступ и информацию для решения проблем.
- Клиент обязуется соблюдать все указания и инструкции, предоставляемые службой поддержки.
- Клиент обязан незамедлительно уведомлять Провайдера о любых изменениях в контактной информации.
5. Ограничения
5.1 Исключения
- Настоящее SLA не распространяется на поддержку проблем, возникших в результате несанкционированных модификаций, неправильного использования или использования программного обеспечения или услуг третьих лиц.
- Поддержка проблем, связанных с аппаратным обеспечением, не входит в данное SLA.
6. Окончание
6.1 Прекращение премиальной поддержки
- Любая из сторон может прекратить премиальную поддержку, направив письменное уведомление за 30 дней.
- В случае расторжения договора все неиспользованные часы премиальной поддержки будут потеряны Клиентом.
7. Поправки
7.1 Внесение изменений в SLA
- Настоящее SLA может быть изменено по взаимному соглашению между Провайдером и Клиентом.
- Любые изменения оформляются в письменном виде и подписываются обеими сторонами.
Пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с условиями данного Соглашения об уровне сервиса поддержки. Получая доступ и используя услуги поддержки, предоставляемые VisioForge, вы признаете и соглашаетесь соблюдать условия, изложенные в данном SLA.
Если у вас возникнут вопросы или потребуются разъяснения, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу support@visioforge.com.
Благодарим Вас за выбор VisioForge. Мы будем рады предоставить вам исключительную поддержку.