Соглашение об уровне сервиса поддержки (SLA)

1. Каналы поддержки и покрытие

1.1 Поддержка по электронной почте

• Поддержка по электронной почте предоставляется всем клиентам бесплатно.
• Служба поддержки отвечает на электронные письма в обычные рабочие часы с понедельника по пятницу, за исключением праздничных дней.

1.2 Премиум-поддержка

• Клиентам, выбравшим дополнительные услуги поддержки, доступна поддержка класса "Премиум".
• Премиум-поддержка включает в себя удаленную помощь, чаты или звонки через поддерживаемые платформы (AnyDesk, Telegram, Zoom, Teams).
• Premium support is available during regular business hours, Monday to Friday, excluding public holidays.
• Стоимость премиум-поддержки составляет 200 EUR за пакет из 5 часов.
• Дополнительные часы премиум-поддержки можно приобрести отдельно.

2. Время отклика службы поддержки

2.1 Сроки реагирования службы поддержки по электронной почте

• Служба поддержки подтвердит получение письма клиента в течение 24 часов.
• Первоначальное время ответа на запрос по электронной почте - в течение 2 рабочих дней.
• Время решения вопросов, связанных с поддержкой по электронной почте, зависит от степени серьезности и сложности проблемы и доводится до сведения клиента.

2.2 Сроки реагирования службы поддержки премиум-класса

• Служба поддержки отвечает на запросы по поддержке премиум-класса в течение 4 часов в обычное рабочее время.
• Время ответа на запросы по премиум-поддержке в нерабочее время составляет 12 часов.
• Время решения вопросов, связанных с премиум-поддержкой, зависит от серьезности и сложности проблемы и доводится до сведения клиента.

3. Обязанности провайдера

• Провайдер будет прилагать разумные усилия для оперативного и эффективного решения запросов клиента на поддержку.
• Провайдер выделяет соответствующие ресурсы для удовлетворения потребностей клиента в поддержке.
• Провайдер гарантирует, что команда поддержки обладает необходимыми навыками и опытом для эффективной обработки запросов клиентов.
• Провайдер сохраняет конфиденциальность информации о клиенте, передаваемой в процессе поддержки.

4. Обязанности клиента

4.1 Обязанности клиента

• При обращении в службу поддержки Клиент предоставляет точную и подробную информацию о проблеме или запросе.
• Клиент будет сотрудничать со службой поддержки, предоставляя необходимый доступ и информацию для решения проблем.
• Клиент обязуется соблюдать все указания и инструкции, предоставляемые службой поддержки.
• Клиент обязан незамедлительно уведомлять Провайдера о любых изменениях в контактной информации.

5. Ограничения

5.1 Исключения

• Настоящее SLA не распространяется на поддержку проблем, возникших в результате несанкционированных модификаций, неправильного использования или использования программного обеспечения или услуг третьих лиц.
• Поддержка проблем, связанных с аппаратным обеспечением, не входит в данное SLA.

6. Окончание

6.1 Прекращение премиальной поддержки

• Любая из сторон может прекратить премиальную поддержку, направив письменное уведомление за 30 дней.
• В случае расторжения договора все неиспользованные часы премиальной поддержки будут потеряны Клиентом.

7. Поправки

7.1 Внесение изменений в SLA

• Настоящее SLA может быть изменено по взаимному соглашению между Провайдером и Клиентом.
• Любые изменения оформляются в письменном виде и подписываются обеими сторонами.